政务服务场所布置
为切实贯彻国务院关于推动政务服务“一网、一门、一次”改革的战略决策，依据《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》(厅文〔2018〕18号)、《河南省大数据管理局关于推进综合窗口受理、自助办理、就近办理工作的通知》等文件要求，结合我县实际情况，现就县政务服务中心场所布置和集中入驻工作制定以下方案。
一、工作目标
以实现企业群众在县直部门办事“只跑一趟门”为目标，依照“前台统一受理、后台分类审批、窗口统一发放”的模式，依托“互联网+政务服务”一体化平台，整合县直相关部门政务服务事项集中入驻县政务服务中心，实施“一窗受理、集成服务”。
二、场所布置和人员入驻
(一)场所布置。根据社会需求和业务办理相关性，打破部门、事项、领域界限分类布置综合窗口，实现“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口发放”的工作模式。确保政务服务事项应进必进，为企业和群众提供公开、高效、便捷的政务服务。
1.专业性综合受理窗口。对专业性技术或系统操作有相关要求的单位和部门，如公积金、安阳县(示范区)税务、公安(出入境)等，需在专区布置综合受理窗口、统一窗口发放，政务服务事项全部入驻，窗口工作人员由入驻单位指派。
2.综合受理窗口。布置企业开办、工程建设、审批局(无差别受理)、社会事务、社保、医保、不动产登记、公共服务、全豫通办、跨省通办、老年人服务等领域综合窗口。在县政务服务中心布置综合受理窗口，政务服务事项应进必进，实施前台统一受理，后台分类审批，统一在窗口发放。因政策变动、业务调整等因素，县政务服务中心需采取增减窗口、调配人员等方式，完善专区功能和优化窗口布置。综合受理窗口工作人员由县政务服务中心统一指派。
企业开办综合受理窗口。将企业登记及关联事项应全部纳入企业开办综合受理窗口。
工程建设综合受理窗口。涉工程建设项目审批事项部门的全部政务服务事项纳入工程建设综合受理窗口，实现“一窗受理、集成服务”。
审批局无差别受理窗口。将第一批划转至安阳县行政审批局的所有事项纳入无差别受理窗口。随着持续推进相对集中行政许可权改革试点工作，今后凡是划转至行政审批局事项均实现无差别受理。
社会事务综合受理窗口。将企业开办、工程建设、社保、医保、不动产登记、审批局、婚姻登记等专区以外的依申请类政务服务事项全部纳入社会事务综合受理窗口，优化关联事项“一链办理”，提高服务质量和效率。
社保医保综合受理窗口。整合社保、医保中的五险登记业务，布置综合窗口，实现一窗五险登记，优化办事流程，提升群众满意度。
不动产登记综合受理窗口。将不动产登记相关的事项统一纳入不动产登记综合受理窗口。
公共服务综合受理窗口。将供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公共服务事项全部纳入公共服务窗口，提供便利化集成服务。
全豫通办、跨省通办、老年人服务综合受理窗口。按照事项清单内容，实行动态调整，布置综合窗口。
3.“一件事一次办”专窗。对纳入“一件事一次办”目录清单的事项，通过专窗统一受理，转相关部门办结后，统一发放，综窗工作人员由县政务服务中心统一指派。
(二)场所布局和人员入驻。针对县直部门服务事项涉及服务个人、企业和机关事业单位的特点，分功能优化布局办事窗口。各部门窗口和人员入驻按照“人随事定”的原则，根据各部门“三集中三到位”明确入驻的事项确定。
三、运行机制
建立前台后台有机衔接、受理办理无缝对接、业务运行集约高效、评价监督有力有效的运行机制，切实发挥好政务服务中心“一站式”功能，为企业群众提供优质便捷服务。
(一)首问负责。建立咨询服务和导办服务制度，设立咨询员和导办员，负责各办理区业务现场咨询、接待和办理业务引导，帮助群众申报、办理审批服务业务。对外公布咨询电话和网上咨询方式，统一答复企业群众咨询。
(二)清单管理。对审批服务事项实行清单管理，向社会公布，做到清单之外无审批。
(三)一次性告知。对入驻事项优化再造流程，编制办事指南，及时通过政务网站或制作二维码进行公开，方便企业群众查询、知晓。
(四)首席审批员制度。各入驻部门要明确首席审批员，对通过审查书面资料或现场勘查记录、检验检测结果、专家论证评审意见即可作出审批决定的事项，授予首席审批员审批决定权；对需由本部门主要负责人或集体研究作出决定的事项及专业性较强且无法进行专业把关的事项，授予首席审批员初审权；对各类审批文书，除法律法规特别规定外，一律使用行政审批专用章，并授予首席审批员行政审批专用章使用权；根据审批需要，可赋予首席审批员其他相关权限。首席审批员确定后，各部门要及时全面授权，并向县政务服务中心提供《审批服务授权委托书》(件1)进行备案。
(五)限时办结。建立政务服务限时办结制，减流程、减环节、减材料，推行“容缺办理”、“告知承诺”机制，实行前台后台限时办理，及时反馈。
(六)“好差评”监督。依托“好差评”系统和12345热线，建立健全评价制度，采取“内部评”与“百姓评”相结合，对各部门的服务行为进行评价，强化监督。
(七)综合受理窗口委托。按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口发放”的政务服务模式提供服务，各入驻部门向县政务服务中心出具《政务服务“综窗受理”委托书》(件2)进行备案。因政务服务事项少、办件频率低的单位或部门，可与县政务服务中心签订《政务服务事项委托协议书》(件3)，事项全部入驻并委托综窗收件，审批人员暂不入驻。
(七)综合受理窗口授权。依照“前台综合接待、后台分类审核、统一窗口发放”的政务服务模式提供帮助，各入驻部门向县政务服务中心提交《政务服务“综窗接待”授权书》(件2)进行登记。由于政务服务事项较少、办理频率较低的机构或部门，可以与县政务服务中心签订《政务服务事项授权协议书》(件3)，所有事项入驻并授权综窗接收，审批人员暂不入驻。
四、线上线下融合处理
(一)统一接待。对于通过线上或线下提交的办事请求，统一由综合接待窗口接收、处理，启动办理流程。
(二)分类处理。对于专业处理窗口能即时完成的事项，首席审核员必须即时完成；对于程序较为复杂、需要转回部门处理不能即时完成的事项，由首席审核员审核后通过线上或线下转部门在规定时间内完成。对于综合接待窗口、“一件事一次办”专窗接待的事项，经窗口人员初步审核后，通过线上流转或线下通知部门工作人员取件的方式，转相关部门在规定时间内完成。
(三)发放寄送。办件完成后由申请人现场领取结果；非即办件经部门在规定时间内完成后，办理结果通过线上或线下的方式转回窗口，根据自愿原则，可由申请人到窗口直接领取，也可由窗口寄送给申请人。
(四)统一监管。行政效能电子监管系统从接收环节开始到完成，实行全流程监管、“好差评”监管。
五、窗口管理
(一)统一管理。县政务服务中心负责大厅和窗口统一管理，分析汇总窗口业务处理情况，及时研究处理工作中出现的新情况、新问题。
(二)统一协调。县政务服务中心统一对入驻窗口业务进行协调，全面实行一站式处理、联合审核、统一收费、一窗接待、流程再造等，推进审核标准化，促进前后台、部门间业务运转顺畅、衔接有效。
(三)统一监管。县政府政务服务中心负责对窗口及工作人员进行监管。监管结果通报县纪委和派驻单位。
六、保障措施
(一)加强领导。县直相关部门要深刻认识在县政务服务中心集中服务的重要意义，一把手要负总责，强化组织保障、机制保障、人员保障，选派业务骨干入驻中心，确保人员到位、事项到位、授权到位。
(二)梳理事项。县直相关部门要完成事项梳理，明确入驻事项和人员，开展职责授权，开具授权委托书，优化服务流程，编制办事指南。(完成时限:2021年7月底前)
(三)培训人员。县政务服务中心完成综合接待窗口人员配置，按照事项指南、流程进行业务培训，设置综合接待窗口的部门要支持配合做好综合接待人员培训和业务指导。(完成时限:2021年7月底)
(四)建章立制。县政务服务中心制定业务运行、工作人员管理、大厅现场管理等规章制度。(完成时限:2021年8月底前)
如何正确缓解政务服务窗口人员工作压力
政务服务窗口人员承担了政府与群众的直接对话工作，服务态度及水平直接关系到政府形象，而窗口人员的心理压力又直接影响到其服务态度和水平，因此了解窗口人员的心理压力，并为窗口人员减压显得尤为重要。
窗口人员压力来源：
1、来自服务对象的压力
当有些办事人因材料缺失等原因，无**常办理事项时，很容易产生负面情绪，一部分人会认为窗口工作人员故意刁难，便会对窗口工作人员提出批评、投诉甚至是谩骂。
2、来自制度考核的压力
窗口人员需要面对本部门、上级部门的各项考核。在众多的规章制度约束下，势必会增加窗口工作人员的工作压力，易产生焦虑情绪。
3、来自业务技能的压力
业务技能要求高、业务种类繁多，这就要求窗口工作人员对各种业务类型均了如指掌，在接待时能快速处理各类业务。适应能力、学习能力相对较差的人就会感觉压力大。
4、来自社会监督的压力
目前，各相关部门对政务窗口行风建设工作要求越来越严，新闻媒体及办事群众等多个层面的监管力度越来越大，各级政府部门组织的明查暗访交叉进行，行风整顿改进工作持续开展，在每天紧张的工作中，要求工作人员严格按照服务标准，遵循“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”等各类服务规范，带给工作人员的心理压力不言而喻。
窗口人员的这些压力如果没有得到及时恰当的疏导，将直接造成窗口人员的心理负担加重，影响工作积极性和服务质效，破坏了政府部门的形象。在此，提出以下建议，以缓解窗口人员工作压力。
一、加强沟通交流和引导
一是根据每个窗口人员的性格、心理差异等特点，给予个性化关怀，通过个别交流和集体交流来沟通思想和感情，将不良情绪释放出来，增强他们控制情绪的能力；
二是通过开展心理健康辅导讲座，有效地引导和帮助窗口工作人员情绪管理、缓解心理压力，更好地进行自我心理调节，提高心理素质；
三是对于窗口人员反映的难点、疑点问题，积极回应，高效处理。热情关心一线窗口人员，在制度管理的同时，工作中也融入一些人性化的温情。
四是组织大厅人员开展一些外出参观、工作交流活动，以及丰富多彩的文体活动，使工作压力得到缓解，业余生活更加丰富，精神生活更加充实。
二、加强学习和素质提升
一是加强对突发事件心理健康教育。对发生的突发事件和特殊案例，要因人而异耐心细致地疏通情绪，引导其正确看待，了解事件的性质，预防措施和解决方法，树立战胜困难的信心；
二是加强对业务知识的学习。组织大厅人员开展一些岗位技能大比武、大练兵，多种形式的学习“充电”。业务知识是基础，只要不断加强业务知识的学习，提升服务本领，提高服务效率，就能减少烦躁、焦虑的心理，减少工作压力。
一是深化业务知识的学习。引导大厅员工参与各类岗位技能竞赛和强化训练，采取多样化方式“充电”。业务知识是基石，持续深化业务知识学习，增强服务技能，提升服务效率，有助于缓解焦躁、焦虑情绪，减轻工作压力；
二是提升文明礼仪的学习与培育。定期举办大厅员工的文明礼仪培训，规范使用文明用语，增强服务水平，降低窗口矛盾的发生率。
三、优化流程，健全制度
一是优化现行业务流程
结合实际工作，尽快对现有业务流程进行整理和优化。例如，消除资料重复提交的情况，能够减轻大厅工作人员的部分工作负担，降低压力；
二是加强服务标准化建设
推广标准化建设，例如设置醒目的办事指引标识，将常用业务流程和所需资料汇编成手册供办事人查阅，配备引导员提供指引辅导。这些措施有助于窗口工作人员专注于本职工作，使工作更加简捷高效，同时也能减轻窗口人员的工作压力；
三是实施精神与物质激励
根据工作实际情况，对窗口工作人员给予适当的物质和精神激励，如评选“岗位标兵”和“服务先锋”等，并将其与“评优”、“评先”直接挂钩，通过营造积极向上的工作氛围，充分激发工作热情，对外树立良好的窗口形象；
四是制定科学化、人性化的考核制度
对考核制度进行标准化、细化、量化处理。既要科学合理，又要人性化，才能更好地执行，考核重点应放在工作业绩和目标管理上，同时也要根据工作实际，从人性化角度出发，如为提供延时服务或集中工作时间较长的窗口人员安排调休，全方位关注窗口人员心理和身体健康。
新广视通科技集团旗下的智慧政服职业技能培训学校拥有完善的培训体系，涵盖基础知识、业务技能、综合素质提升三大领域，包括窗口人员心理疏导与调适培训等，通过专业的心理疏导方案，有效缓解窗口人员的工作压力。
学校还提供五级/初级工、四级/中级工等级的职业技能培训和考试服务，能在短时间内迅速提升窗口人员的服务意识、服务水平、职业素养和服务质效。培训范围已覆盖北京、天津、河北、内蒙古、江西、云南、山东、重庆、河南等地，凭借专业化的教学资质和多样化的培训方式，深受各地政务服务机构的信赖。
